Bankbranschen får fortsatt svidande kritik av sina kunder, bara tre av tio bankkunder känner ett högt förtroende för bankerna. Det framgår i en undersökning av SKI, Svenskt kvalitetsindex.

Samtidigt som kundernas förtroende är lågt för bankbranschen generellt, är förtroende för den egna banken högre.

"Det är intressant att kunderna i stor utsträckning upplever  den egna banken som den bästa trots att man kanske aldrig testat en annan bank", säger David Sjöberg, analytiker på SKI, till Placera.

Kundrörligheten i bankbranschen är låg och de flesta är sin bank trogen vilket kan vara en förklaring till att den egna banken får större förtroende än bankbranschen generellt. Man har helt enkelt inte testat olika alternativ och har ingenting att jämföra med.

"Fler måste våga prova andra aktörer, förutom att det kan finns pengar att spara är det gynnsamt för bankbranchen med ökad konkurrens", säger David Sjöberg.

En generell trend är att kunder i nischbanker i regel är mer nöjda med sin bank, exempelvis ICA banken och Skandiabanken. För tredje året i rad får ICA banken höga betyg av sina kunder och i år hamnar de i topp. Bakom det höga betyget ligger kundernas höga förväntningar på produkter och service som ICA banken lyckas uppfylla bra.

Att nischbankernas kunder är mer nöjda med sin bank än vad storbankernas kunder är kan bero på flera orsaker säger David Sjöberg.

"De här kunderna har gjort ett aktivt val, gått över barriären och letat efter ett bra alternativ. De har ofta specifika krav som storbanken inte kan leva upp till. Sedan får man ofta högre förtroende för sin bank bara genom att ha en personlig kontakt med dem, vilket många har med sin nya bank", säger han.

Bland storbankerna hamnar Handelsbanken i topp medan Nordea får sämst betyg av sina kunder. Nordeas kunder har de senaste två åren upplevt en sämre relation med sin bank. Om de inte lyckas vända den negativa trenden riskerar deras kunder snart att hamna i kategorin "missnöjda" kunder, vilket är ovanligt i bankbranschen.

Kunderna värderar i större utsträckning bankens service i relationen med sin bank, samtidigt upplevs den som försämrad. En anledning är minskning av kontanthantering, ökat beroende av tekniska tjänster och nedstängningar av fysiska kontor.

Bankkunderna ställer idag också högre krav på sin bank när det gäller rådgivning. Det är någonting man betalar för, men inte får i den utsträckning som man förväntar sig. Allt fler upplever bankernas personal  som mer säljare än rådgivare.

Källa: Svenskt Kvalitetsindex

Betygen för respektive fråga presenteras på en 100-gradig skala. Ju högre betyg, desto bättre omdöme har banken fått av sina kunder. Generellt sett har branscher och företag som erhåller betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.