Varje år undersöker Svenskt Kvalitetsindex kundnöjdheten med dels branscher i dess helhet och dels specifika bolag. I undersökningen om de svenska bankerna har 13 000 intervjuer gjorts med både privat- och företagskunder. Nöjdheten med bankerna mäts som ett index mellan 0 och 100. Om index uppgår till 75 är kunderna mycket nöjda, och om index faller under 60 är kunderna missnöjda. Allt däremellan tolkas som nöjdhet.

Genomsnittet för bankbranschen landar på 69,7, vilket är en minskning från förra årets 73,0. I undersökningen framkommer att bankerna av privatkunderna uppfattas som dels oansvariga och dels att de inte erbjuder prisvärda tjänster. En gissning är att debatten kring bolånemarginaler, höga fondavgifter och bonusar påverkat svenskens bild av bankerna negativt.

Främst är det storbankerna som backar i kundnöjdhet. Såväl Handelsbanken, Nordea, SEB och Swedbank får alla ett markant lägre betyg i nöjdhet hos privatkunderna än vad de fick förra året. Bidragande orsak är enligt Svenskt Kvalitetsindex borttagandet av kontanthanteringen på flera av storbankernas kontor, något som av många kunder uppfattas som mycket negativt. Nordea är den bank som får allra läst betyg av kunderna, 66,4, jämfört med 70,7 förra året. Bäst betyg bland storbankerna får Handelsbanken, 75,2.

Samtidigt visar index också att kundlojaliteten nu befinner sig på en rekordlåg nivå. Benägenheten att rekommendera sin bank till andra har minskat markant, samtidigt som kunderna i betydligt lägre utsträckning uppger att de skulle välja om sin bank om de skulle ta beslut om bank idag.

Var fjärde kund kan tänka sig att byta bank, men bland storbankerna är antalet illojala kunder ännu större än så. Finansmarknadsminister Peter Norman har lovat att komma med satsningar som ska göra det ännu enklare att byta bank - bland annat genom att det ska bli billigare att lösa bundna lån - varför illojaliteten kan tänkas öka ännu mer framöver.

Samtidigt finns det banker som fortfarande har en nöjd kundkrets. Länsförsäkringar Bank är den bank där kunderna är mest nöjda, med ett betyg på 79,5. Därefter följer ICA Banken, med ett betyg på 78,5. Det som kunderna säger sig uppskatta hos Länsförsäkringar är enligt undersökningen engagemanget, bemötandet och den information bankens personal ger. ICA Banken får bra betyg tack vare att kunderna uppskattar bankens produkter.

Mätningen avser transaktionsbanker och därför är inte Nordnet och Avanza med.